CRM软件服务商:Salseforce的成功之道 CRM软件,服务商,Salseforce

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  标题:CRM软件服务商:Salseforce的成功之道

  Salseforce自2012 年以来,击败了客户关系管理(CRM)市场两个老巨头 甲骨文公司以及SAP。客户关系管理系统是属于企业管理中重要的一环,举凡交易前潜在客户信息库、客户清单的建立、交易过程甚至是交易后的客户管理都属于客户关系管理的范畴。

  在这个行业中,看似门槛非常低,对小企业而言,甚至只需要建立EXCEL 表单和追踪即可,但对于中型规模以上的企业来说,要完整记录整个交易流程就不是这么的容易,更别说要透过数据去分析客户行为来提出相对应的销售方案了,在2000年代初期,市场主要由甲骨文及SAP 主导,而且也以服务具规模以上的客户为主。

  到底Salseforce 是如何透过三步走的方式,突破既有厂商重围,建立起CRM 帝国的呢?

  Salseforce 的股票代码也是CRM,由此可见其征服市场的决心。

  小虾米战胜大鲸鱼的征服之路

  Marc Benioff 大概是世界上不可多得的天才之一,15 岁创立游戏公司,年纪轻轻就拥有一家公司,南加州大学毕业后进入甲骨文公司任职,26岁即成为甲骨文有史以来最年轻的副总裁。

  这样的经历让他起了一个想法,是不是可以让企业在不用下载软件的情况下,直接使用CRM 系统,他秉持着这样的想法,在1999年时创立了Salseforce。

  1999 2004:No software

  高举 软件终结者 大旗的Benioff,完全不介意在创业之初就和既有领导者直接竞争,甚至一开始就透过他与媒体的好关系,大打营销战。

  其在2000 年初期,两个关键的动作帮助Salseforce 成功使营收快速增长,一个是客户间的口碑营销;另一个是科技泡沫带来订阅制的启发。

  由于做好CRM 并不是一个容易的事,尤其每家公司都有各自不同的定制化需求,不像一般消费品可以使用标准化的产品应对。因此口碑营销在这个行业就非常重要,Benioff 透过城市巡演、客户经验分享的方式,让客户与潜在客户相互交流,达到口耳相传的效果。

  另一方面,由于2000年的达康泡沫使得Salseforce 当时不断的烧钱,开始出现严重的资金问题,这也让Salseforce 不得不改变定价模式,转变为与客户签定期合约,并且先付款的订阅制商业模式(SaaS,软件即服务的商业模式),这样的转变让Salseforce 成功撑过资金不足的时期,也连带降低了一般企业建置CRM系统的门槛,照顾到以往未曾购置CRM 的中小企业,以这个角度来说,Salseforce 可以说是新市场破坏性创新的表率。

  订阅制也带给其稳定的现金流量,让其至2014年以前都维持零负债的财务结构。

  2005 2008:建立生态系,成为平台公司

  Salseforce 站稳脚跟后,为了满足客户各自的定制化需求,于2005年推出了AppExchange,这个平台可以理解为CRM 的应用程序商城,用户可以自行从这个商城购买他们需要的第三方CRM 应用,来补足主要软件的不足,另一方面,第三方程序开发人员也可借由设计相关应用来赚钱,等于早了智能手机3年推出类似应用。

  这在当时是非常大的创举,因为当时的甲骨文和SAP 并没有相关的商业模式,Salseforce 自此之后完全走出了自己的路。2006年Salseforce 推出Force.com,让企业IT 人员得以定制化自己的CRM 系统,进一步强化了企业对CRM 系统的定制化能力。

  2009 :从社群到大数据,建立CRM 帝国

  2009 年之后,Salseforce 开始利用Salesforce1 平台将以往服务整合成一个大平台,并推出Chatter 应用,让工程师间的沟通,到企业内部联系,甚至对潜在客户都能有联系、资料共享的渠道。

  2014 年时的Salseforce 则踏上移动、物联网以及AI的路,其首先推出Lighting 平台取代原有的Salesforce1 ,重新设计用户界面以适应移动客户端APP 的设计;另外,Salseforce 也推出Wave 平台踏足物联网数据采集​​及分析。2017 年时,Salseforce 推出的Salseforce Einstein 则标志其在AI 领域的努力,这个应用可以帮助客户做出许多预估,以提供进一步决策,像是建立优先成交顺序、计算成交机率等。

  随着Salseforce 订阅制到生态系,最后走到今日的社群、大数据领域,每一步都逐渐加强锁定客户的能力,让客户离不开Salseforce,这也是为什么Salseforce 能长期保持高续约率及营收高度成长的主要原因。

  CRM软件服务商:Salseforce的成功之道

  商业模式

  笔者认为Salseforce 成功的商业模式有赖于其三大支柱:

  1、SaaS 订阅制:着重长期伙伴关系

  2、技术支持 高度系统可靠性

  3、由应用转向生态圈 第三方应用及Force.com

  CRM软件服务商:Salseforce的成功之道

  SaaS 订阅制:着重长期伙伴关系

  订阅制一直都是Salseforce 最大的卖点,因为这让它有能力从既有领导者无法切入的中小企业市场起家。以往CRM 系统是只有大企业才能负担起的工具,如今在订阅制的商业模式下,对于中小企业的负担减轻不小。

  另一方面,订阅制有赖于与客户维持长期的合作关系,而非像传统买断模式,只注重当下要卖出产品的思维,订阅制的商业模式更能与用户达成利益一致。反过来说,若产品本身体验不好或是售后服务差,既有订户也很可能隔年就不续订,造成客户流失,为了防止这种事情发生,Salseforce 更注重后面两个支柱。

  技术支持 高度系统可靠性

  资料隐私和系统稳定程度一直是SaaS 企业面临最大的问题,若系统不稳定,则客户在使用上轻则因为滞迟造成使用体验不佳,重则造成资料遗失,丧失客户信任。而资料安全性则是另外一个隐忧,毕竟没有人想因为购置云端服务而泄漏公司机密。

  2005 年时,Salseforce 就面临这样的危机。由于客户数量快速上升,导致其系统访问量超出负荷,因而面临客户的信任危机。这也使得Salseforce 意识到网站的稳定性及安全性问题,因此Salseforce 随后推出了trust.salesforce.com 网站,提供客户即时了解产品状况,并借此说明其如何保护客户在云端的资料,借此挽回客户的信任。

  由应用转向生态圈 第三方应用及Force.com

  如果说前面是客户的基础需求(稳定、不延迟),那么建立生态圈,成为CRM 平台就大大满足了客户的进阶需求,如前面所述,每家公司对于CRM 都有不同的定制化需求,因此很难只使用Salseforce 本身的功能就满足全部需要,因此允许第三方程序进入就变得很重要,Salseforce 在这方面走得非常前面,分别利用AppExchange 及Force.com 来满足定制化需求,至今AppExchange 有高达4,000 个解决方案,510 万个采用纪录。2010 年以后,Salseforce 进军社群、移动端、大数据、物联网及AI 领域都是为了利用生态圈将客户锁定在自家体系内。若客户想要转换CRM 系统则会产生高昂的转换成本,还不能保证使用效果会比Salseforce 好。

  根据Salseforce 资料,客户每花0.69 元在核心产品上,就会用0.31 元购买附加服务。

  小结

  Salseforce 通过三步走的方式(订阅制、应用生态系、社群大数据),逐步强化其对于客户的锁定能力,至今在CRM 市场市占率达18.1%,远远抛下​​过去的巨头SAP 及甲骨文公司,成就其CRM 帝国的梦想。

  值得一提的是:2013 年时Salseforce 喊出营收200 亿美元的梦想,如今已完成一半,2018 会计年度营收达104.8 亿,公司预计2022 年将达成其目标。另外,Salseforce 创业之初,即提出有名的1 1 1 慈善政策,公司回馈1% 的产品、1% 的股权以及1% 的员工时间在慈善事业上,至今超过700 家公司响应这样的政策,Salseforce 不光是订阅制的先知,也是1 1 1 慈善模式的先驱。

投稿邮箱:lukejiwang@163.com

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