华为客户关系管理流程与重大销售项目管理运作

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向华为学习

客户关系管理流程与重大销售项目管理运作

2018年11月3-4日 | 深圳

王占刚 原华为白俄罗斯COO、铁三角变革项目负责人

省什么,都不能省“客户关系”费用。

——任正非

课程背景

客户关系是生产力,华为在创业之初,被称为具有三流的产品,一流的市场,在华为征战市场的27年间,无论是国内还是海外,客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑,也是企业发展的核心命脉!在此期间,经过总结与提炼,华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法,并通过流程运营的方法,不断的优化与改进,成为华为快速发展的核心竞争力之一!

“华为的产品也许不是最好的,但这又怎么样。什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就是核心竞争力”,华为从一个草根企业,用短短的30年时间成长为世界500强中的83位,成功逆袭,靠的是什么?强大的客户关系支撑功不可没,华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一。

重大项目运作是以客户为中心,以解决客户问题为出发点,构建面向客户的跨部门团队,把公司的销售人员,客户经理,产品研发人员,交付,财务,商务等各职能部门组织起来,发现重大项目线索,并协同拿下重大项目。

一个公司的80%收入来自于20%的重大项目,重大项目的成功挖掘和管理对公司意义重大,如何保证重大项目的成功?华为是有一套系统的流程和科学的管理方法可以借鉴和学习的。

目前中国企业的客户关系管理和销售项目管理 困局

1、企业缺乏对客户关系管理的整体性认识和方法论的掌握;关键客户由少数销售精英掌控,山头林立,尾大不掉,客户成为个人的资产,而不是公司的资产;

2、客户关系预算经常超标,花钱没数,花钱没度;

3、没有完整的客户关系资料库,无论是项目运作,展会,客户接待,客户信息支持不足。无法有效管理客户决策链;

4、很多客户信息保留在个人手中,工作的变动会导致客户信息流失,客户体验不好;

5、缺乏全员的客户关系理念,客户关系主要由客户经理来承接;

6、销售项目缺少前期的分析与策划,项目的整体策略没有真正落实到各个环节;

7、销售项目资源不到位,项目组形同虚设,项目组成员选择不合适; 缺乏全流程端到端管理,团队没有形成合力;

8、不重视回款等环节,交付问题多,资金效率低;

9、项目不总结或者流于形式,对后续项目没能形成很好的借鉴。

课程收益

1、学习华为客户关系管理流程方法论,如何从决策链客户关系、组织对接、普通客户关系全员覆盖目标客户。

2、客户关系管理作为支撑流程,如何通过管理大客户策略、管理客户活动规划,管理接触与沟通,提升客户满意度,有效支撑市场目标的达成,怎样进行过程管理与监控。

3、通过系列的方法、工具、日常运作,了解常用工具痛苦链、痛苦表、权利地图的使用。

4、客户档案的维度(个人维度、组织维度、4.项目维度)如何解读。

5、研讨学习业界标杆企业重大销售项目的运作方法,理解销售项目管理对企业发展的战略意义和价值;

6、讲解销售项目管理各阶段工作开展的主要内容和方法;

7、引导学员结合企业现状思考如何提升销售项目管理方法。

课程特色

互动性: 启发式教学,讲师通过案例讲解以及提问引导学员思考并反馈,激活学员间的沟通与讨论。

实用性: 课程讲解中会基于实际案例展开,深入分析客户关系以及重大项目管理对公司构建核心竞争力起到的实际作用,并且会结合实际案例和演练来分享客户关系和项目实践过程中实用的工具、方法和模板。

课程剧透

1.客户关系管理能给企业带来什么价值?

2.解读客户的发展战略

课程大纲

DAY1

一、 战略客户关系管理概述

1. 导论

2. 客户关系的定义

3. 客户关系管理的价值

二、 客户关系战略

1. 客户洞察与选择

2. 如何构建客户关系管理流程

3. 客户关系管理流程的总体架构

4. 重点客户分析的方法

5. 客户关系管理的核心资产CP/VP

6. 客户洞察与业务发展的关系

7. 客户分级

8. 客户的策略制定

9. 客户策略执行与监控

10. 客户关系管理的常见问题

11. 问题研讨一:客户关系现状问题对标诊断

三、 客户关系规划

1. 客户关系规划的思路

2. 客户关系规划步骤

3. 客户关系类型

4. 普遍客户关系规划

a) 提升普遍客户关系关键4要素

5. 关键客户关系规划

a) 提升关键客户关系4要素

b) 关键客户规划要点

6. 关键客户关系管理的五个步骤

a) 决策链分析

b) 关键客户拓展卡片

c) 关键客户关系的量化评估方法

7. 客户关系支撑工具

四、 客户接触活动管理

1. 客户接触的目的

2. 察言观色-人的性格色彩分析

3. 关键客户关系的拓展方法

a) 如何把握关键人士的需求

b) 提升关键客户关系的方法和措施

c) 如何接近难以接近的客户

d) 关键客户关系拓展常见问题

4. 普遍客户关系的拓展方法

a) 基于全业务的普遍客户关系拓展

b) 普遍客户关系拓展常用方法

c) 点线面要结合

5. 客户关系拓展视频分享

6. 问题研讨二:客户接触情景演练

五、 客户期望与满意度管理

1. 客户声音的主要信息来源

2. 客户满意度管理

六、 客户档案

1. 客户档案的价值

2. 企业档案

3. 个人明信片管理

DAY2

一、 概述

1. 引言

2. 销售项目成功之魂

二、 项目引导阶段-如何去发现项目

1. 公司的战略目标是线索的重要来源

2. 品牌构建支撑线索的获取

3. 丰富多样的市场活动来获取线索

4. 营销活动组合来获取线索

5. 客户声音的管理来获取线索

6. 全员营销来进行线索获取

7. 深入的客户洞察来获得更好的业务增长

8. 做好项目发现管理,提升业务增长

9. 研讨一:对标华为的做法,目前您企业的线索来源主要有哪些?每种方式由哪个部门来主责?用什么方式在管理?

三、 项目启动阶段

1. 启动阶段

2. 重大项目运作管理原则-分级、分类管理

a) 定级要素

b) 项目立项审批流程

3. 项目策划

a) 信息收集

b) 目标确立

c) 目标确立原则

d) 要素分析

e) 客户关系分析

f) 竞争分析

g) 策略输出

4. 启动-项目组任命

5. 启动-项目开工会

6. 启动阶段常见问题

四、 项目计划阶段

1. 项目计划

a) 任务大厦

b) 业务研讨问题二:从任务大厦中的客户关系与解决方案两个专业维度,找出在一个具体项目中哪些子活动是必选活动?

c) WBS样例

d) 进度计划样例

2. 项目计划关键点与常见问题

五、 项目实施监控阶段

1. 实施、监控阶段关键任务与输出

2. 项目实施管理要点

3. 客户关系活动-四个阶段及关键动作

4. 解决方案能力

a) 有产品型销售向解决方案销售的思维转变

b) 通过接触影响客户的价值感知

c) 客户化解决方案的呈现能力

d) 致胜的关键:价值主张能力

e) 业务研讨三:如何在项目当中构建价值主张?

5. 项目监控

a) 项目分析会

b) 项目实施与监控关键点与常见问题

六、 项目收尾阶段

1. 收尾阶段关键任务与输出

2. 项目收尾

七、 总结

主讲嘉宾

王占刚 原华为白俄罗斯COO、铁三角变革项目负责人

职业经历: 15年华为工作经验,历经研发、市场一线、管理等多个岗位的锤炼,对于“流程运营既是业务运营”拥有独特的理解以及成功的一线实践经验。在担任长春办无线产品部主管期间,成功建成了第一个无线通全国样板点,吉林省无线村通覆盖市场份额达到70%,年度销售贡献超过1.2亿。

在服务中亚地区部期间,承担地区部销售管理、哈萨克代办处销售管理、中亚地区部流程质量部长等工作,是地区部业务运营与流程重塑领域资深专家,任命为白俄代表处COO。承接公司15个一级流程中的9个在代表处的落地,主导地区部层面管理架构、流程设计和综合变革,设计并完成核心流程L5/L6级适配、管理体系及运营机制建设,同时主导完成LTC方案在海外的优化和实施,组织参与并完成华为LTC流程两大全球样板点之一-土耳其样板点建设。

擅长领域: 战略规划与市场洞察、从市场到线索、从线索到回款、管理客户关系、客户满意度管理、竞争情报管理等。

服务客户: 海康威视、金风科技、特变电工、江西泰豪 、与德科技、京东方、顺络电子、九鼎集团、山东浪潮 、国家电网天津分公司 、上海思源 、株洲中车时代电气 、华立科技、新大陆、上虹货架、久诺集团、汉朔科技、绿地地产等。

学员反馈

占刚老师之印象:

黝黑的肤色透着坚毅、伟人之志(痣)绽放智慧。时间把握精准反映出自律,课程内容知识无盲点。培训最大亮点;从老师身上感受到了华为对于管理体系的贯彻执行的坚持和实际应用之执着。大家都在思考如何仿其形,学其神。感谢老师和锐捷咨询的伙伴们。二天的付出和精心安排。预祝早日成为咨询教育领域翘楚。

——广州华银检验 童锐

高水平、高强度的授课,华为是一座高山,但也是从草根做起,对我们有很多启发,我们要努力

——芜湖中集瑞江 王柱江

谢谢老师精彩分享,受益匪浅!感谢

——顾家家居卢小英

王老师的课很棒,我有机会会策划一下,让更多人俩参加您的课,华为是国家的福气,中国企业转型升级需要标杆。

——圣泉集团 王军

课程声明

锐捷咨询将在11月2日为9月16日因台风“山竹”的原因错过课程的部分学员增设一天的LTC课程,现有少量的名额,欢迎报名参加客户关系课程的学员咨询了解。

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