关注:移动CRM潮涌

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北京科锐如何打造销售管理闭环?益佳鲜果快递怎样高效社交协作?三元食品怎么做好快消品销售管理?答案就是移动CRM。《中国信息化周报》记者独家专访,揭示移动CRM的风起云涌。云、社交、移动和大数据技术已经成为新一代CRM产品的基本技术标准,单一应用其中一项技术难以对传统CRM带来用户体验和客户价值的全面提升,这几种技术的无缝融合,将为CRM带来颠覆式的变化。有关人士预测,未来移动CRM将朝着社会化的方向发展。CRM纵向必定会打通上下游企业边界,横向必然会融合其他企业应用进来,逐步过渡到社会化CRM。

移动CRM风起云涌

随着移动互联网技术的发展和智能手机的迅速普及,使得移动办公需求迅速增长。同时,基于互联网的商业模式培养了企业的互联网使用习惯以及制造业和服务业人工成本上升明显,促进了企业对管理软件的需求等市场环境的变化,也使得企业对移动CRM的需求与日俱增。

企业采用CRM可以实现销售的自动化,并通过系统管理客户关系及销售流程,使得企业的销售活动清晰可控,并大幅提升工作效率;使销售实现数据化管理,在实现流程自动化的同时能够通过数据分析销售活动,为改善销售行为等提供参考依据。

在经历了传统软件售卖、SaaS服务之后,CRM进入移动阶段。在将CRM迁移到移动终端设备上之后,移动端特性决定了移动销售CRM能够让销售人员随时随地记录销售流程,不受办公地点限制,随时更新销售跟进情况,而无需用成段时间专门整理销售活动情况;移动端的特性决定了信息录入不再单纯依靠文字,拍照、语音、图像语音识别、位置记录等新的手段进一步提升效率。移动化+自动化的技术优势使得移动CRM日益成为企业级市场的宠儿。

在《中国信息化周报》记者这次移动CRM选题的采访过程中,采访对像都无一例外地提到未来企业级服务的巨大市场。他们表示,企业内部的信息化、外部互联化以及企业销售管理的复杂化是移动CRM快速增长的关键动力,这也必将带来市场的全面爆发。

目前,移动销售CRM厂商主要通过行业版本和不同企业规模的企业版本来满足企业的差异化需求,单一的标准化产品已经很难满足企业的不同需求,差异化的半定制产品已经是移动销售CRM的常态,并且未来还会进一步发展。

面对巨大的市场前景,除了早已进入该领域的销售易、纷享销客、和创科技以及用友超客之外,BAT也开始涌入。这些企业为了切入近来较为火热的企业及市场,都不约而同选择了平台化的方式。一方面是因为企业级服务的专业性较强,做好企业级产品需要较长时间的积累,不可能一蹴而就;另一方面是这些巨头公司掌握大量流量和资源,有成为大平台的实力。

无论怎样,未来的移动CRM市场竞争必将会越来越激烈,孰胜孰败,还要看各家企业是否能够专注于产品功能的完善以及不断满足客户需求。

案例:北京科锐 打造销售管理闭环

北京科锐配电自动化股份有限公司(以下简称北京科锐)是技术导向型配电设备制造企业,成立20多年来一直专注配电系统技术进步,崇尚技术创新。然而, 随着企业规模的不断扩大,原有的CRM系统功能局限和复杂难用的问题日益凸显。

同时,公司进行信息化转型,需要有移动CRM来协助销售在手机上处理工作任务和沉淀老客户信息。另外,公司管理层希望能更有效地了解销售团队的具体工作情况,并通过移动设备,完成审批,高效利用碎片化时间工作。还有就是原有ERP更侧重生产、发货等结果的管理,需要CRM与之对接,形成销售管理闭环。

在如此需求和挑战下,北京科锐在2015年选择采用移动CRM系统。通过移动CRM,企业实现了基于项目、客户、销售团队以及合同执行四个层面上的管理。

在项目管理上,以前科锐是每月进行一次项目计划上传,现在则实现了项目计划的实时上传。

在客户管理上,包括客户信息和联系人信息在内的数据资源,以前是三个季度进行一次汇总上传,现在基本能够做到随时发现客户行为,实时进行数据上传,并及时做到跟进和反馈。

在销售团队的管理上,由于科锐的销售团队遍及全国,所以如何有效管理庞大的销售人员一直是企业经营管理当中的重点。以前,销售人员每周或每月上报一次工作计划,时间间隔太长和缺乏实时监督容易导致弄虚作假的问题,从而影响公司业绩。通过实施移动CRM系统,公司每周会向销售人员分配计划,并要求他们每天进行工作汇报。另外,还要求他们在拜访客户时,进行实时的地理位置签到。

在合同执行的管理上,因为每个合同的周期不同,并且之间需要进行多轮、多方的沟通,所以对沟通过程的管控就显得十分重要。如今,在合同的具体执行层面,公司的业务员、销售人员以及生产方面的技术和管理都可以在移动CRM上进行沟通和交流。

通过实施一系列信息化强制性手段或强制性流程,保证了合同执行的严谨性,使得企业销售管理的流程变得更加细化和便捷,也使得上级领导能够实施监控销售员的行为,从而有效地纠正销售员的行为。现在,除了销售人员之外,包括生产技术和服务方面的工作人员也在通过移动CRM系统进行业务沟通和交流。

案例:益佳鲜果快送 高效业务协作

益佳鲜果快送是区域鲜果服务供应商O2O连锁经营企业。目前拥有9家分店,员工近百人。益佳鲜果向区域内数百万顾客提供精品水果礼盒、鲜切果餐、鲜榨果汁等高品质鲜果产品和个性化鲜果服务。

其打破传统营销模式,由总仓统一采购,向各分店调配、送货,结合线上购买,线下配送加外送服务的特色化服务模式,搭建从产地到消费者之间的直供平台。公司实行会员制经营,为顾客提供高品质鲜果产品和个性化鲜果服务。

随着企业规模的扩大以及会员的增多,益佳鲜果采用移动CRM将分散在个人社交产品中的业务沟通聚合到统一的业务平台上来,通过业务主题形式,实时汇集各店采购、调拨、报损等情况,通过微邮以及IM工具实时发布鲜果时价,让价格变动信息及业务状态实时到达关键业务节点,并作出处理,大幅降低仓储成本,提升总仓采购计划预测水平及处理效率。另外,利用社交化业务平台,各分店店长将每日采购、调拨信息在业务群组中聚合留存,财务快速汇总,实现结算日清日结,工作效率提升50%以上。

同时,社交化的业务协同彻底改变各店促销推广业务一致性差、落地变形的问题,益佳鲜果总部在业务空间发布促销方案、操作须知及执行模板,各分店每位员工都可以及时了解,快速复制,实时反馈执行情况,有效提升促销活动执行效果。

用友超客:着眼社交化 服务企业互联网化

用友超客作为用友旗下第一家独立的互联网公司,旨在为企业提供基于互联网运营模式的CRM、企业社交协同服务,帮助企业连接员工、连接客户与消费者、连接供应商与合作伙伴、连接社会数据资源,实现社会化商业。就像用友超客销售中心总经理张明宇在接受《中国信息化周报》记者独家专访说到的那样,用友超客的成立是与用友集团的战略布局和行业的发展趋势密不可分的。

自2015年1月,“用友软件”正式更名为“用友网络”之后,基于软件和企业互联网化的转型就已经逐渐展开。软件的互联网化主要体现在产品、业务和技术架构三个方面。另外,在企业的互联网化转型中,用友开始提供基于公有云的SaaS 服务。从会计软件、进销存软件,到协同办公等各种企业管理软件,用友都开始提供基于公有云的SaaS 服务。其中,用友超客成为用友布局SaaS 服务的重要一环,为企业提供基于公有云服务的社会化商业平台“企业空间”和移动CRM。

在采访中,张明宇也提到,随着大数据、云计算等互联网技术的发展,基于云的开发技术、开发框架以及安全体系正变得日益成熟和稳定。这就使得整个企业级的应用开始从原来基于私有云的应用向公有云上迁移。

从集团的战略布局和行业的发展趋势出发,以“企业空间”和CRM为切入点,用友超客的发展路径变得越来越清晰。

社交与营销有效融合

“企业空间”和“超客营销”是用友超客成立之后主要运营的两款产品。“企业空间”聚焦企业内部社交化沟通交流协作、扁平化和透明化管理,以及在此之上所带来的企业文化的改变。张明宇说:“‘企业空间’搭建了一个内部员工之间以及员工与管理者之间平等沟通和交流的平台,实现了沟通的扁平化,并促进了企业内部良好氛围的营造和企业文化的建设。”

精准营销、业绩管理、行为管理、粉丝互动、客户聚合是“超客营销”当中的移动营销五环。通过从CRM中记录客户信息、销售信息,转变为企业的营销管理闭环,从内部的销售员行为管理和生意管理,去管理销售员的拜访、外勤等行为,和销售的进程、业绩、漏洞等生意管理,到对外利用社交化工具,进行客户互动、粉丝聚合和精准营销,完成从销售行为、销售结果,到营销推广、引流吸粉、经营客户,再到转化商机等这个全过程的销售闭环,企业在新客户开拓、老客户维护、签单方面的需求得以更完善的满足。

2016年年初,在中国企业互联网大会上,用友超客宣布了全新的产品战略为聚焦“社交化CRM及企业社交化业务平台”。

用友超客将企业空间升级为企业社交化业务平台,社交化业务平台支持所有业务具备分享、协作及定制特性,实现业务的社交化,从而将传统封闭性业务管理变为开放性,并实现更广泛的商业连接。平台将通过开放性接口实现与各类专业系统、自有系统、社会化数据服务平台进行数据、人员、组织、流程连接,按照业务及角色需要提供数据服务、业务处理服务、协作沟通服务,将客户及消费者融合到价值交付的各个环节,满足更加多样化的客户需求,提升运营效率和服务水平。

在企业社交化业务平台之上,用友超客将CRM与社交化结合,专注发展社交化CRM业务,将ERP、O2O、HR等企业业务应用开放API给生态圈合作伙伴。用友超客认为,沟通与协同是基本,只有将企业业务场景融入其中,才能给企业带来更大的价值。

移动CRM更好对接ERP

采访中,张明宇表示,用友超客不同于其他移动CRM厂商,同时也是用友超客最具特色的地方就是移动CRM与ERP系统的连接,这也是用友超客社交化业务的关键所在。

用友超客的社交化业务是依托企业空间的社交基础特点,同时依托于用友集团在企业软件市场多年的积累。用友体系下的ERP等各种业务软件已经被企业广泛利用,而这些业务系统长期积累下的数据,也已成为企业的战略资产。另一方面,与ERP系统连接也是当前企业的迫切需求,当前市场上的移动应用或因为移动互联能力,或因为企业软件积累,大多都没有与后台的ERP等业务系统打通,导致企业的数据无法得到有效利用,更不能对企业管理、运营、决策,甚至商业模式、组织架构变革等起到支撑作用。

张明宇举例说,如果移动CRM没有和财务系统相对接,那么许多的功能就无法实现。合同可以管理,但是合同回款却管理不起来,因为合同回款或者有没有汇款是财务说了算,并不是销售员说了算。回款到账了之后,财务将信息填写到CRM系统当中,你才能确认信息。所以说,如果没有财务系统作支撑的话,合同管理从某种意义上就不叫合同管理,合同管理并不只是管一个文本,而是需要去管理整个合同的动态过程。这个时候,企业需要的也一定是一个前后端一体化的整体解决方案。

正因为客户的需求,以及依托用友体系的优势,用友超客致力于构造社交化业务平台,一是在竞争日趋激烈的市场取得差异化优势、快速脱颖而出,更重要的也是为了满足企业的需求,从业务系统以及其中数据着手,全面转型云端,得以提高客户在移动互联、云服务时代的竞争实力。

最后,张明宇提到,用友超客的目标是成为行业内的领军企业。而要想实现这个目标就需要将为用户创造价值当成企业互联网市场上产品和服务的核心。因为在以价值为导向的企业级市场,是否具有真正高价值的产品才是企业成败与否的关键。

同时,张明宇还说:“对于成立不久的用友超客来说还是要扎扎实实走好每一步,在没有盈利压力的情况下,我们需要做的就是静下心来沉淀产品,最后通过真正有价值的产品去赢得客户和市场。”

销售易:将销售管理流程做到极致

乔布斯曾说:“你现在所经历的,将在你未来的生命中串联起来。”而这句话,销售易CEO史彦泽在和《中国信息化周报》记者的交谈中也曾多次提到。为什么这句话会被史彦泽深深铭记?随着谈话的深入,记者心里的疑问也被逐渐解开。

经验+用户痛点+互联网技术

从戴尔、思科,到SAP的中国区销售总监,他的职场经历值得称道。而丰富的职场经历不仅使他积累了广泛的从业经验,也引发了他对行业发展的诸多思考。

俗话说“旁观者清,当局者迷”。而他的所作所为似乎一直都在违背这种“常识”,同时他也在这种“反其道而行之”的尝试中收获,并坚定了自己的创业初心。

由于长期身处销售领域,史彦泽对传统销售管理软件弊端的认识真切并且深刻。对这些了然于胸的史彦泽一直在想,既然互联网技术发展得如此迅猛,为什么就不能把互联网的众多技术应用到企业服务市场里,从而去改变企业服务的各个环节呢?

这时,从业经验+用户痛点+互联网技术使得史彦泽久等的创业良机悄然而至。就这样,在2011年,秉持着让销售变得更容易的理念,史彦泽创立了销售易。

将销售易打造成最专业、最创新的销售管理服务商是史彦泽不变的初心。然而,何为最专业和最创新呢?在史彦泽看来,不同的行业、不同规模的企业在诉求点、业务流程、体系上都各有不同,这就需要充分了解用户的痛点,然后根据痛点制定出专业性的解决方案,从而带给客户所需要的价值。在这个过程中,对技术水平、行业理解的要求非常高,要想做好这件事就需要加大投入力度,不断改善产品功能,并增强专业程度。

另外,史彦泽表示,销售易的基因就是用互联网的方式改变传统的软件服务,改变传统的CRM。不过在利用互联网技术改造传统CRM系统的同时还要注重提升客户互联网式的体验,并采用互联网的运营方式进行实际的操作和管理。

互联网技术+互联网体验+互联网运营,是史彦泽运用互联网思维进行创新的最终体现。互联网技术解决企业级应用成本大、操作复杂的老问题、将互联网体验的社交功能带到了企业级应用中、最后才是产品更迭、社会化新媒体营销的互联网思维运营。

专注销售流程自动化

如今,企业服务市场的竞争已成一片红海。随着百度发布直达号、腾讯发布微信平台企业号、阿里巴巴发布企业移动应用钉钉,原本就竞争激烈的市场环境变得更加恶劣。对此,史彦泽认为,前景巨大、市场广阔的企业服务市场必定使得众多企业趋之若鹜。既然无法避免,就只能学会应对。对于销售易来说,将产品做到极致是应对挑战的唯一出路。

史彦泽提到,虽然行业当中的众多企业在移动办公、社交工具应用、销售员和客户行为管理上存在诸多相同之处,但是每家公司的目标和基因却不尽相同,这也带来对行业认知和理解上的差异。他说:“我们的初心不是相互复制模式,然后忽悠资本市场。而是将销售管理这件事做到专注和极致。”

从以往的行业经验来看,互联网初创公司最开始都是希望通过扩张业务范围的方式快速实现盈利,从而使得自身能够在大浪淘沙之后存活下来。然而,销售易的做法却是沉下心来专注做好一件事。

在史彦泽看来,销售管理的核心在于流程。从跟进客户,到获得线索,再形成订单,最后完成交易的流程才是销售管理的重中之重。而销售人员和客户的行为管理都是在服务于整个销售流程的实现。在这方面,销售易已经形成了一套标准的CRM管理体系和机制,有力促进了销售管理流程自动化的实现。

用户痛点高于一切

在企业服务市场里,续约率是衡量企业工作成效的核心指标。产品功能、企业服务都是影响续约率的重要方面。为此,销售易在售前售后都会着重收集用户需求,然后将这些需求根据某种模式进行评分,最后根据分数高低先后进行产品功能迭代。这样做的目的就是通过不断完善产品功能来适应不断变化的用户需求。

同时,销售易还实现了产品功能的自定义配置,这样就可以快速配置用户的多样需求。无论是一般的业务流程改变还是更加独特的业务需求变化都能实现有效配置。这样就满足了客户的个性化需求,另外还能使企业避免陷入一种持续定制开发的泥潭。

史彦泽表示,销售易的续约率已经达到了85%,这一数字在国内2B市场成绩斐然,但还是与Salesforce这样的世界级企业服务巨头存在一些差距。“今年我们还将持续加大产品和售后服务的投入,希望把用户的满意度再提高5%~6%。”

无论是完善产品功能,还是提升客户体验,销售易的目的就只有一个——解决客户痛点,提升客户满意度。为了这个目的,销售易依旧会将极致进行到底。

和创科技:红圈营销 发力“蓝冰”市场

和很多的企业创始人一样,和创科技CEO刘学臣的创业选择也是源于他之前的工作经历。在中国五矿、等公司的销售管理工作使其对行业的痛点了解甚深,加之对行业市场的调查了解,更让其明确了行业企业对销售管理信息化以及移动CRM的迫切需求。凭借着对行业的认知以及一份创业初心,刘学臣在2009年撑起了创业的远帆,进入了一个他理解当中的“蓝冰”市场。

何为“蓝冰”?在刘学臣的理解中,“蓝冰”市场区别于红海市场和蓝海市场。红海市场已经是一个你死我活,市场资源过剩,机会寥寥的时期,而蓝海市场虽然处于一个需求大于供给的时期,但是资金的门槛过高还是令一些企业望而却步。所以说,只有隐于水下的蓝冰才可能是真正的创业机会。他认为“蓝冰市场”有两层含义:第一,冰总是硬的,需要通过努力的敲打才能击碎;第二,是冰总是要融化的,一旦春暖花开,一旦时机成熟,敲冰人的能力变强,大片的“蓝冰市场”就会融化成为巨大潜力的“蓝海市场”。在回答《中国信息化周报》记者的问题时,刘学臣还用“小荷才露尖尖角”这样一句形象的话来形容他理解的“蓝冰”市场。

那么,企业级移动销售管理云服务领域是他所认为的“蓝冰”市场吗?答案是肯定的。在创业初期,和创科技就要做一家专注于移动销售管理领域的领先企业,并致力于为大中小企业提供基于SaaS模式的移动销售管理服务。从七年的发展轨迹来看,其初心依旧。七年来,和创科技已经为包括新希望六和、中粮米业、三元食品、国药控股、燕京啤酒在内的近千家知名企业和40000多家中小企业提供了移动销售管理服务。同时,和创科技的服务领域也覆盖了包括快消、农牧、医药、建材、化工、服装等在内的40多个行业和领域。

和而不同

创业的早期,刘学臣就将使用一个工具(移动端)、运用一个模式(SaaS模式)、解决一个问题(销售管理)的“三个一”模式作为公司的发展定位。而他也一再强调和创科技“不做平台,只做应用,而且是只做移动销售管理的应用”。

从移动销售管理层面来看,和创科技似乎与其他行业企业不谋而合。不过,与用友超客注重移动CRM与后台数据中心连接、销售易专注销售流程自动化以及纷享销客的平台建设理念不同的是,和创科技有着对行业的独特理解。

采访中,刘学臣不止一次地说道,他们的工作就是帮助客户销售产品。既然不同于其他行业企业的运营方式,那么,和创科技采用的又是什么样的方式呢?上面提到,和创科技的服务客户大多数都是像新希望六和、中粮米业、三元食品、国药控股、燕京啤酒等这样的快速消费品企业,同时也包括农牧、医药、建材、化工、服装等在内的众多行业和领域。而和创科技旗下的“红圈营销”就是为这些企业服务,而目的就是促进他们的产品销售。

从刘学臣所举的有关快消品行业产品销售管理的例子中,我们可以窥探出“红圈营销”的销售管理理念。他提到,比如快速消费品进沃尔玛这样的超市,全年四大节的销售基本就能占到40%。像堆头、端架、POP、促销人员、价格这些要素,在这个时候是否整合部署到位,对于厂商来说非常关键。

这个时候一定得争取有利的销售位置。一般来说,堆头靠近收银台的,能比普通陈列多27%的销售;端架放在中间的商品,肯定比最下面的货品销售量高;靠近青岛啤酒和宝洁的陈列所销售的其他产品,销售量比一般情况要多10%。

在促销过程中,成功卖出了多少商品?业务员在超市就对着他的手机输入,通过语音识别,这些话就自动转换成文字导入到了手机客户端中,主管马上就能知道哪个业务员的业绩、哪几个超市最好,比上个月提高了多少,这些反馈能及时给到基层,再进行商品调整。

结束亦是开始

在行业内深耕多年的和创科技,在2016年2月25日举行了新三板挂牌庆典。这对和创科技来说既是一个阶段的结束,又是一个阶段的开始。刘学臣提到,挂牌新三板之后,他们的战略布局和发展方向肯定会有一定的调整。从战略布局上来讲,他们会更加重视用产品和服务来满足客户的需求,做出超越客户预期的产品。

他说:“企业应该把自己的事情做好,或者是把自己最痛、最弱的事情做好。现在3000万家中小企业的最广泛需求就是市场销售,所以我们专注的就是移动销售的方式以及如何解决企业的销售问题,从而提升客户销售效率,降低销售成本。

另外,刘学臣还提到,在新的阶段,他们会持续加快红圈营销“两个体系(红圈营销体系、钉钉体系)三个层次(红圈管理、红圈营销、红圈分析)”的布局建设。而他们的目标就是通过服务企业级市场,从而引领本行业发展。

现在,人们对于移动设备的使用早已不再是传统的打电话和发短信,甚至也不再是上网、玩游戏、听音乐、购物,而是在逐渐尝试进行移动化办公。个人应用是如此,而作为社会经济主体的企业来说自然也要顺应时代潮流和市场需求。

在针对移动CRM选题所进行的采访中,各家移动CRM厂商都不同程度表示客户需求和痛点所产生的商机是他们看中,并从事移动CRM领域的重要原因,而能否最大限度地满足客户需求和痛点则是决定企业成败的关键所在。

然而,客户的需求是无穷尽的,不同的行业、不同的业务模式、不同的管理方式,需求都不相同,每个企业都有一些个性化的需求,这也给移动CRM厂商带来了很大的挑战。只有重点依托移动场景设计,深入企业业务应用的产品,才更受到企业用户的青睐。

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